PODCAST – เจาะอินไซต์คนไทยยุค ON DEMAND ถ้าช้าไปลูกค้าก็ปันใจ
GroupM Thailand in collaboration with Marketing Oops!
MarTech Podcast ในตอนที่ 9 คุณณัฐวีร์ ณีว มาวิจักขณ์ และคุณแพน จรุงธนาภิบาล จากแผนกพัฒนาและการตลาดของ กรุ๊ปเอ็ม (GroupM) จะเจาะถึงอินไซต์หรือพฤติกรรมผู้บริโภคในยุค ON DEMAND ที่มาพร้อมกับความความเคยชินในแบบที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน
ทั้งคู่ได้เล่าว่าพฤติกรรม On Demand เป็นพฤติกรรมที่ถูกพัฒนามาจากความเคยชินในการใช้ดิจิทัลเทคโนโลยีในชีวิตประจำวันผ่านโทรศัพท์มือถือหรือสมาร์ทโฟน เช่น การใช้บริการแอฟเรียกรถสำหรับการเดินทางที่สามารถช่วยประหยัดเวลาในการเดินออกไปลุ้น เรียก และต่อรองกับคนขับรถแท็กซี่ได้
โดยในขณะนี้เทคโนโลยีที่ช่วยส่งเสริมพฤติกรรม On Demand นี้ได้ถูกขยายออกไปถึงบริการอื่น ๆ อีกมากมาย นับตั้งแต่การสั่งอาหาร การท่องเที่ยว การเงิน การรับจัดส่งสินค้า การติดต่อสื่อสาร หรือแม้กระทั่งการจองคิวร้านอาหารล่วงหน้า
ความเคยชินในการใช้เทคโนโลยี On Demand เป็นอุปกรณ์เสริมนี้เองกลับกลายเป็นการสร้างความคาดหวังในการตอบสนองของผู้ให้บริการหรือแบรนด์ที่ต้องมีความรวดเร็วให้ทันกับความต้องการที่เกิดขึ้น
คุณณีวและคุณแพนได้กล่าวเพิ่มเติมด้วยว่าการใช้โซเชียลมีเดียก็เป็นอีกหนึ่งตัวกระตุ้นให้เกิดรูปแบบความต้องการแบบ On Demand ได้อีกเช่นกัน ยกตัวอย่างเช่นการเห็นเพื่อนโพสรูปหรือเล่าถึงการอ่านนิยายเรื่องล่าสุด เราก็สามารถเสริชหาและเข้าไปกดซื้อนิยายเล่มเดียวกันมาอ่านผ่านมือถือได้อย่างง่ายดายผ่านการไถโทรศัพท์โดยไม่ต้องเสียเวลาเดินทางออกไปที่ร้านหนังสือ หรือแม้กระทั่งพกเงินสดออกเพื่อซื้อนิยายเล่มนั้น
และนี่คือตัวอย่างของการค่อย ๆ พัฒนาพฤติกรรมผู้บริโภคชนิดใหม่ที่เราเรียกว่า “อยากได้ก็ต้องได้” นั่นเอง
โดยคุณณีวและคุณแพนยังได้อ้างอิงถึงผลการสังเกตพฤติกรรมหรืออินไซด์ของทีมงานอีกว่ารูปแบบของบริการ On Demand นี้ยังส่งผลไปถึงผู้บริโภคและผู้ให้บริการท้องถิ่นในจังหวัดเมืองรองอีกด้วย
ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดสำหรับบริการในแบบท้องถิ่นนอกจากการเข้ามาของผู้ให้บริการ Service Application กลางอย่าง Food Panda ก็คือในเมืองต่าง ๆ จะมีการเปิดเพจ Facebook ที่เป็นตัวกลางในการติดต่อร้านอาหารและบริการรับส่งให้กับคนท้องถิ่นให้ได้รับความสะดวกสบายแบบตอนนี้เดี๋ยวนี้ไม่แพ้คนกรุงเทพเลยทีเดียว
โดยทั้งคู่ได้ตั้งข้อสังเกตว่าปัจจัยเสริมที่ทำให้เกิดพฤติกรรม เดี๋ยวนี้ตอนนี้ หรือ อยากได้ก็ต้องได้ นั้นมาจากความเคยชินในความสบาย ความไม่อยากเสี่ยงกับความไม่แน่นอนของสภาพภายนอกซึ่งควบคุมไม่ได้อย่างเช่นสภาพอาการ หรือ การจราจร รวมไปถึงความเข้าใจในเรื่องความคุ้มค่าของเวลากับเงินที่เสียไป ทำให้การโทรศัพท์มือถือได้รับการยกสถานะขึ้นมาเป็นผู้ช่วยส่วนตัวที่รู้ใจ โดยไม่ต้องพึ่งพาคนอื่นอีกต่อไป
จากอินไซด์หรือพฤติกรรมผู้บริโภคแบบใหม่นี้ นักการตลาดและแบรนด์จำเป็นต้องปรับตัวและมองกลับไปที่ระบบหลังบ้านว่าจะสามารถตอบสนองความคาดหวังจากผู้บริโภคได้อย่างถูกใจและถูกต้องหรือไม่ โดยเฉพาะในขอบเขตของบริการเหล่านี้
01 ระบบการตอบคำถาม หรือตอบสนองอย่างทันท่วงทีทั้งในโซเชียล อีเมล์ และช่องทางต่าง ๆ เพราะในความไวของเทคโนโลยี ผู้บริโภคก็สามารถกดสลับสับเปลี่ยนเป็นผู้ให้บริการอื่น ๆ ได้ในทันทีเช่นกัน
02 การสร้างเครือข่ายหรือ Partnership ในการส่งสินค้า รวมไปถึงค่าใช้จ่ายของบริการส่งสินค้า
03 ระบบการจ่ายเงินที่สะดวกและมีความหลากหลาย เช่น การโอนเงินผ่านแอฟพลิเคชั่น หรือการจ่ายเงินผ่านบัตรเครดิต
หากว่านักการตลาดและแบรนด์สามารถเข้าใจอินไซด์และนำมาพัฒนาการให้บริการของตนเองได้ ก็จะเป็นอีกหนึ่งช่องทางในการสร้าง Engagement หรือความสัมพันธ์กับผู้บริโภคได้ในระยะยาว
คุณสามารถรับฟัง MarTech Podcast จาก GroupM และอ่านบทสรุปแบบเต็มได้ทาง Marketing Oops! Podcast
ณัฐวีร์ ณีว มาวิจักขณ์ / Neil Mavichak
Managing Partner – Marketing & Development, GroupM Thailand
Neil.Mavichak@groupm.com
นักวางแผนกลยุทธการสื่อสาร นักเดินทาง ผู้มีความหลงใหลในศิลปะการเก็บภาพโมเมนต์ต่าง ๆ ผ่านมือถือพอ ๆ กับการศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภค
แพน จรุงธนาภิบาล / Pan Jroongtanapibarn
Associate Director – Marketing & Development, GroupM Thailand
Pan.Jroongtanapibarn@groupm.com
นักศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภค นักการตลาด และผู้ชื่นชอบการวิ่งเป็นชีวิตจิตใจ
